Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001

.....

6.10     Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada PIC terkait.
6.11     Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala Departemen terkait untuk diperiksa
6.12     Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada :

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan solusi.

Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai
6.13 Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa pokok permasalahannya.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti persetujuan dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah tersebut.

6.14       Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang telah ditanda tangani   oleh   Ka.Dept.Plant   dan telah berisi tindakan penyelesaian keluhan.
6.15       Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
6.16       Mendapatkan umpan   balik dari Pelanggan   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept/Bagian terkait atau Perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut.
6.17       Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1 PM-PAR-04 : Prosedur Tindakan Pencegahan
7.2 PM-CAR-05 : Prosedur Tindakan Perbaikan

8. LAMPIRAN
8.1.        FM-PAR-01           : Permintaan Tindakan Pencegahan
8.2.        FM-CAR-01           : Permintaan Tindakan Perbaikan
8.3.        FM-PKP-01           : Daftar Keluhan Pelangan
8.4.        FM-MKT-01           : Survey Kepuasan Pelangan

........Selengkapnya....Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008